“5A Loyalty診斷”的定義

       “5A Loyalty診斷”是由transcosmos提供的一種用來診斷忠誠度營銷策略的工具。“5A Loyalty診斷”的“5A”是菲利普?科特勒(Philip Kotler)所著寫的《營銷革命4.0》一書中介紹的一種新型的顧客旅程?！?A”分別代表“認(rèn)知(AWARE)”、“訴求(APPEAL)”、“調(diào)查(ASK)”、“行動(ACT)”和“推薦(ADVOCATE)”。

       transcosmos是日本唯一的一家被授權(quán)運用原創(chuàng)的“5A”測量模型對顧客忠誠度進(jìn)行評測的公司。公司致力于在數(shù)字化時代中為企業(yè)的忠誠度營銷戰(zhàn)略提供支持。

如何應(yīng)對嶄新的市場環(huán)境

創(chuàng)造粉絲 — 創(chuàng)造忠誠顧客

       隨著人口的減少、市場規(guī)模不斷縮小，競爭日益激烈，迄今為止的市場營銷環(huán)境也發(fā)生了巨大的變化。通過增加對企業(yè)忠誠度高的顧客，企業(yè)可以降低顧客的流失率，增加復(fù)購率和年銷售額，提高企業(yè)價值。

加強品牌 — 成為值得推薦的品牌

       在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，品牌的傳播方法也發(fā)生了巨大的改變。除了傳統(tǒng)的大眾傳媒，企業(yè)還需要擴(kuò)大與改善品牌官網(wǎng)、社交平臺與實體店等觸點，提供新服務(wù)或新功能，強化品牌力。并且在宣傳內(nèi)容上追求事實就是，不弄虛作假。

應(yīng)對顧客需求 — 洞悉顧客需求

       除Z世代，銀發(fā)經(jīng)濟(jì)等新的消費群體的崛起之外，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，改變了用戶的消費決策鏈條消費者的行為路徑更為多樣且復(fù)雜化。在這樣嚴(yán)峻的大環(huán)境下，企業(yè)必須正確把握顧客需求，并提供符合顧客需求的服務(wù)。

關(guān)于服務(wù)：三大診斷方法

       通過“5A”、“CX”、“Perception(感知)”的三大診斷服務(wù)，可以對“針對何種人群、有何種需求、采用何種方法”的問題進(jìn)行定量化分析及可視化，并對顧客忠誠度進(jìn)行綜合管理。從而根據(jù)目標(biāo)市場和顧客的情況，為企業(yè)提供最合適的診斷方案。

5A診斷：制定提高忠誠度的戰(zhàn)略方案

       迄今為止，營銷戰(zhàn)略都是以購買為目標(biāo)，但是隨著社會的數(shù)字化發(fā)展，對于企業(yè)而言培養(yǎng)能夠積極推薦品牌的“粉絲”變得尤為重要。

       市場縮小導(dǎo)致企業(yè)難以獲得新客，如果想要獲得收益的穩(wěn)定增長，就必須將目前現(xiàn)有顧客培養(yǎng)為“粉絲”。

       transcosmos提供的“5A診斷”是由近代“營銷之父”菲利普?科特勒提出的營銷指標(biāo)。他在《營銷革命4.0》一書中指出，運用“5A”，可以將企業(yè)的忠誠度構(gòu)造可視化。transcosmos以提升顧客忠誠度為目標(biāo)，幫助企業(yè)制定具體且有效的戰(zhàn)略方案。

Perception(感知)診斷：抓住潛在需求

       現(xiàn)代社會中，隨著各行業(yè)的商品化(商品差異化消失)運作，價格競爭不斷加劇。為了在市場中存活下來，洞察消費者的生活行為和日常生活中的問題，從而提供專門的服務(wù)和商品，對企業(yè)而言變得尤為重要。

       transcosmos提供的“Perception(感知)診斷”，能夠量化分析消費者對品牌和服務(wù)的印象及其重點需求。通過量化的方式能夠展現(xiàn)“企業(yè)應(yīng)該滿足消費者哪些需求？”等問題。同時，還能通過診斷結(jié)果，明確消費者的潛在需求，并建立銷售額的虛擬模型。

CX診斷：綜合管理顧客體驗

       在數(shù)字化轉(zhuǎn)型時代，僅通過傳統(tǒng)的大眾傳媒是難以提高企業(yè)的品牌力的。數(shù)字化已經(jīng)滲透進(jìn)了社會的方方面面，通過品牌官網(wǎng)、社交平臺和網(wǎng)店，企業(yè)與顧客的接觸機會大幅增加，并且這種趨勢將繼續(xù)發(fā)展和擴(kuò)大。傳統(tǒng)的“顧客滿意度(CS)”只是評定品牌的要素之一。今后，企業(yè)有必要從顧客接觸產(chǎn)品前到購買產(chǎn)品后持續(xù)地實施“顧客體驗(CX)”改善。

       transcosmos提供的CX診斷服務(wù)，能夠為企業(yè)整理售前售后的顧客觸點，對比企業(yè)及其競爭對手的各項評分，幫助企業(yè)明確會對顧客購買和推薦產(chǎn)生影響的關(guān)鍵觸點，并診斷出優(yōu)勢和劣勢。

調(diào)查實績：100多個品牌
目標(biāo)行業(yè)：金融、保險、服飾(服裝、鞋類)、醫(yī)藥品、食品、汽車等

實際應(yīng)用的舉例介紹

5A診斷

       “5A診斷”是對菲利普?科特勒在《營銷革命4.0》中介紹的一種原創(chuàng)的以“5A”為標(biāo)準(zhǔn)的衡量指標(biāo)。“5A”分別代表“認(rèn)知(AWARE)”、“訴求(APPEAL)”、“調(diào)查(ASK)”、“行動(ACT)”和“推薦(ADVOCATE)”。在理想狀態(tài)下，這5項指標(biāo)會呈現(xiàn)一個蝴蝶結(jié)型。下圖展示了當(dāng)前品牌或服務(wù)的“5A”指標(biāo)和理想狀態(tài)下相比，各個指標(biāo)的問題以及細(xì)分領(lǐng)域的趨勢。

Perception(感知)診斷

       分析并明確目標(biāo)市場的消費者在購買時關(guān)注的重點，以及消費者在對他人推薦商品時關(guān)注的重點。通過整理對目標(biāo)市場的品牌屬性的評價，分析出消費者的需求軸和需求構(gòu)造。

CX診斷

       詳細(xì)整理目標(biāo)市場售前售后的觸點，對比客戶企業(yè)及其競爭對手的優(yōu)勢與劣勢并進(jìn)行可視化。對于5A診斷中已經(jīng)明確的不同類型的人群，幫助企業(yè)明確“采用何種方法”進(jìn)行改善。