從春節(jié)期間的快遞情況介紹中國電商大促時的必要的顧客對應(yīng)及配送措施

全睿（Ray Quan）

transcosmos China聯(lián)絡(luò)中心事業(yè)部BD經(jīng)理

中國電商市場上，“雙十一”等各類大促活動進(jìn)行期間，訂單數(shù)暴增，給物流及配送等行業(yè)帶來了各方面的壓力。對于面向中國開展電子商務(wù)業(yè)務(wù)的企業(yè)來說，尤其需要注意大促活動期間的配送事宜及顧客對應(yīng)。本文將以春節(jié)（七天連休的法定假期）為例，介紹大促期間的物流與配送情況，以及電商從業(yè)者應(yīng)當(dāng)采取的各類對策。

l 配送中心堆積如山的包裹令人震驚

2018年農(nóng)歷新年的一周前，我在電商平臺上為參加年會訂購了一套變裝服。但是由于店家發(fā)錯了顏色，所以我前往配送點，打算進(jìn)行退貨。

站在小區(qū)配送點的門口，看著60平米的倉庫內(nèi)堆滿了各種快遞包裹，震驚不已。兼職的快遞大叔正在嫻熟地分揀著各類包裹，然而要處理完這堆積如山的包裹似乎沒有那么容易。

 堆積如山的快遞包裹

2018年農(nóng)歷新年的前五天。我在某電商平臺還購買了其他商品，賣家發(fā)貨了，然而我卻一直沒有收到。于是，我電話咨詢了賣家。

然后，就沒有然后了。

l 春節(jié)快遞激增，原因就是電商購物增長

上述場景發(fā)生在中國許多一、二、三線城市的眾多快遞網(wǎng)點，因為在快遞行業(yè)尤為忙碌的農(nóng)歷新年即將來臨之際，電商平臺上的年貨采辦現(xiàn)象暴增。然而春節(jié)前快遞本就繁忙，再加上電商平臺貨物處理量大增，這給物流行業(yè)帶來了巨大壓力。

而臨近新年，外省市人員會提前回家過年，于是出現(xiàn)了快遞員嚴(yán)重短缺的現(xiàn)象。

春節(jié)的電商市場是近幾年才發(fā)展起來的。在往年，比起“618”、“雙11”、“雙12”，春節(jié)期間的電商市場可以說是個空白市場。

因此，以前如果物流停運、客服人員春節(jié)放假，電商平臺的服務(wù)基本處于“歇業(yè)”狀態(tài)。

而隨著新零售的興起，以及物流服務(wù)的升級，各大電商平臺紛紛加入搶占春節(jié)市場，發(fā)起一系列的大促活動。天貓、蘇寧、京東紛紛開啟年貨節(jié)，在春節(jié)期間繼續(xù)為消費者提供海量的海內(nèi)外優(yōu)質(zhì)商品。

在此情況下，順豐速運、EMS、圓通速遞、韻達(dá)快遞、百世匯通等快遞公司也都表示將提供“春節(jié)不打烊”服務(wù)。不過，多家快遞公司明確提出在春節(jié)期間將對寄件用戶加收每件10元的服務(wù)費。

對于滿心歡喜趕著回家過年的消費者們來說，可以通過網(wǎng)購的方式置辦年貨，直接將年貨送到老家，長距離的旅途也變得更輕松了。盡管快遞費略有上漲，但是通過網(wǎng)絡(luò)采辦年貨的消費形式還是在持續(xù)增長。

然而，快遞價格上漲，但配送服務(wù)質(zhì)量卻沒有跟上，運輸過程中的不當(dāng)行為造成的商品損壞也不在少數(shù)。這不僅給商家造成巨大損失，對于為品牌方提供一站式電子商務(wù)服務(wù)的transcosmos China公司來說同樣是個艱難的課題。

那么，春假期間到底要如何為顧客提供高品質(zhì)的服務(wù)呢？以下是transcosmos China的建議，供參考。

l 給電商從業(yè)者的貼士

① 春節(jié)前在店鋪首頁發(fā)布告示

在網(wǎng)站店鋪首頁發(fā)布春節(jié)期間服務(wù)告示。例如，

○月○日-○月○日春節(jié)期間可能會出現(xiàn)商品配送延遲的情況，請您知悉

○月○日-○月○日期間暫停發(fā)貨

○月○日-○月○日期間內(nèi)完成付款的訂單，將于○月○日發(fā)貨

春節(jié)期間客戶服務(wù)時間為○點-○點

等等，事先盡可能公示給顧客，做好前期心理建設(shè)。

② 提供實體店鋪購買的方案

提供替代方案（線下購買或者退款等）。建議需求緊急的顧客在承諾春節(jié)保證配送服務(wù)的大型平臺上完成交易。這樣一來，不會影響顧客的購買體驗，同時能夠維護(hù)顧客滿意度。

介紹一個今年春節(jié)期間的案例。某日系服裝企業(yè)憑借全國500多家門店的優(yōu)勢和365天不打烊的O2O新零售模式，提供“網(wǎng)店下單，全國門店最快24小時內(nèi)取貨”的門店自提服務(wù)，解決了春運途中大包小包帶來的不便，同時確保顧客能及時收到商品。

春節(jié)期間，門店還有更多貼心舉措，如“免費改、輕松換”對售后增值服務(wù)，滿足消費者多樣化的需求，解決消費者春節(jié)期間的諸多購物困擾。

中國上海市南京西路門店

③ 優(yōu)先選擇可以正常提供配送服務(wù)的快遞品牌，如EMS，順豐快遞等。

④ 準(zhǔn)備一些新年小禮物附送給顧客

⑤ 直接聯(lián)系快遞員

隨時確認(rèn)商品的配送情況。聯(lián)系快遞員，拜個早年，禮貌地拜托快遞員優(yōu)先配送相關(guān)包裹。

⑥ 注意商品的包裝

配送的操作不當(dāng)極易造成商品損壞，因此尤其需要注意商品的包裝。下面介紹幾種包裝方法:

帶押嘴的商品，用緩沖材質(zhì)固定押嘴部分

用報紙、空氣包裝袋填充在箱中

帶蓋式產(chǎn)品，用氣泡柱360度全方位保護(hù)

即便紙箱里都是盒子，也需要將緩沖材質(zhì)充分填充紙箱

中國國土遼闊，配送地點可能在極寒之地。這種情況下，防凍加固包裝極為重要。在玻璃瓶外包裹3～5層纏繞膜，可將極寒天氣下玻璃瓶身的破損率降低60%以上

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春節(jié)期間仍然堅守在崗位上的客服人員、快遞人員最為辛苦，別忘了在收到快遞時，真誠地向他們說一句“謝謝”。

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參考資料：

http://news.efu.com.cn/newsview-1246286-1.html  舒暢

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日文原文鏈接：https://netshop.impress.co.jp/node/5372